Обязанности:
Общая организация и координация работы первой линии ИТ поддержки (поставщик сервиса – внешний партнер); Контроль работы групп поддержки на всех линиях в рамках процесса управления; Взаимодействие с внутренней командой ИТ, внешними подрядчиками и сотрудниками компании; Организация эффективных и рациональных процессов управления ИТ сервисами (на основе методологии ITIL/ITSM); Координация и улучшение процессов передачи на сопровождение первой линии бизнес-приложений и других ИТ сервисов; Анализ имеющихся у первой линии задокументированных знаний по системам и ИТ сервисам; Разработка структуры, принципов ведения базы знаний, стандартизация шаблонов. Подготовка инструкций, регламентов, процедур, непрерывная актуализация базе знаний; Контроль и улучшение ключевых показателей эффективности первой линии (особенно % First Level Fix, % Reaction Time, % Solution Time); Подготовка и оптимизация регулярной сервисной отчетности; Обработка жалоб, формирование и реализация плана улучшений (SIP); Активное участие в разрешении инцидентов (в том числе критических инцидентов), связанных с бизнес-приложениями и другими ИТ сервисами; Своевременная обработка эскалаций и кросс-командное управление для поиска корневых причин при низких оценках пользователей, массовых и критических инцидентах. Мы ожидаем от Вас: Опыт работы в роли координатора/тимлида команды сопровождения; Понимание ключевых принципов построения первой линии ИТ поддержки и успешный практический опыт их применения; Опыт написания сервисной документации (регламенты, описания процессов, статьи готовых решений и т.д.); Хорошие знания систем управления класса ITSM (например, Naumen Service Desk); Широкий технический кругозор в области поддержки клиентских сервисов и бизнес-приложений; Развитые аналитические способности, системное мышление, коммуникабельность; Знание английского языка (не ниже Pre-Intermediate). Преимуществом будет: Опыт организации первой линии поддержки “с нуля” ресурсами внешнего партнера; Опыт администрирования и развития каталога ИТ услуг; Опыт применения сервисного подхода (запуск новых ИТ сервисов, разработка матрицы маршрутизации); Практический опыт организации процесса CIM (Critical Incident Management); Опыт ведения реестра проблем и эффективного контроля их решения (Problem Management). Со своей стороны мы предлагаем: Работу в одной из крупнейших международных компаний, с брендами, которые действительно любят; Конкурентоспособную заработную плату (по результатам собеседования); Официальное трудоустройство, соблюдение Трудового Кодекса РФ;
