Описание:
Raketa — онлайн-сервис, позволяющий клиентам со всей России доставлять товары из Китая быстро, удобно и безопасно. С 2021 года мы обеспечиваем полный сервис по покупке и доставке товаров из китайских маркетплейсов Poizon, Taobao, Tmall, Pinduoduo, Goofish, 95, JD других. За это время количество клиентов, которым мы обеспечиваем безопасный шоппинг и быструю доставку, превысило 100 000 пользователей. Сейчас мы готовимся к запуску 2.0 версии нашего онлайн-сервиса, который еще больше упростит и автоматизирует для пользователей взаимодействие с доставкой из Китая. Мы стремимся сделать шоппинг в Китае доступным для всех и верим, что наш новый продукт изменит мир. И, для этого, мы с нетерпением ждем в нашу команду Руководителя клиентского сервиса, который будет так же отвечать за коммерческое направление в поддержке. Ему предстоит поднять на новый уровень качество общения с клиентами и взаимодействие внутри подразделений, а также наладить процесс сбора обратной связи. Чем предстоит заниматься: Построение и развитие клиентской поддержки: реорганизация структуры первой и второй линии, выстраивание процесса работы байеров. Внедрение клиентоориентированной культуры и системы управления качеством обслуживания клиентов. Формирование и корректировка KPI, контроль выполнения ключевых показателей.По направлению поддержки предлагаем начать со следующих метрик:- CSAT (качество)- Сохраненная выручка - это суммарная стоимость доставок, по которым поддержка смогла положительно решить вопрос в клиентском обращении (коммерция).По направлению байеров предлагаем начать со следующих метрик:- CSAT (качество)- Суммарный вес заказанных товаров через байеров (коммерция). Контроль соблюдения стандартов общения, а также работа над повышением качества работы с отзывами клиентов, предоставление рекомендаций для улучшения процессов и качества коммуникации. Оптимизация и автоматизация работы существующих внутренних сервисов, а также поиск новых решений для улучшения клиентского сервиса. Регулярное планирование и оценка деятельности подразделения, постановка задач и контроль их выполнения, построение отчетов – качественных и количественных показателей. Взаимодействие с другими подразделениями компании в рамках решения вопросов и проблем, возникающих у клиентов. Наш идеальный кандидат: Имеет опыт руководства службой клиентского сервиса от 2х лет. Понимает специфику работы логистической компании/курьерской службы. Совершал покупки на Китайских маркетплейсах. Умеет управлять распределенной командой. Умеет внедрять в скрипты элементы продаж (для эффективного развития отдела байеров). Прекрасно ориентируется в CRM Битрикс-24 и даже сам может делать правки в чат-ботах, процессах, полях лидов и сделок. Способен обработать и структурировать информацию по результатам сбора обратной связи, анализа обратной связи, поиска закономерностей и взаимосвязей, проработки концепций, проверки гипотез и формирование предложений по улучшению процессов обслуживания клиентов. Есть практический опыт в реализации изменений, направленных на увеличение клиентской лояльности.
